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「顧客管理のポイントを書いて下さーい」を嬉しいリクエストが入ったので、早速「顧客管理」について書きたいとこなんですが・・・。
その前に、「顧客管理」の前提の認識が違ってると、私の言う顧客管理の意味が理解されないので、先に「営業」という仕事への持論を聞いて頂きましょう。
さて、質問です。「営業の仕事とは？一言で言うと、何ですか？」
「モノやサービスを売ること。」
うん。正解。確かに、そうです。確かにモノやサービスを買ってもらって、売上を上げるのが営業という仕事の役目です。
けど、その前によ?く知っておくべきことがあります。営業とは、決してモノやサービスを売るだけではないんです。
じゃ、何を売るのか？
・・ともったいぶってもしょーがないので、とっとと、持論を言いましょう。
営業というのは、「人の気持ちを扱っている商売」なんです。人の気持ちを扱ってるんですよ。
営業が気持ちを扱っている商売だと言えるわかりやすい例が、悪徳営業です。おじいちゃん、おばあちゃんに近づいて、巧みな話術で心を掴み、大金をださせます。
他人からすれば、どーして一介の営業マンに言われるままにお金を出したんだろう？って思うでしょ。
上手く人の気持ちが扱える人間ってのは、数字が出せるのです。同じモノやサービスを売っていても、営業マン次第で大きく差がつくのはここなんです。
もちろん、天性のセンスというものもありますが、それ以上に相手の心理をいかに理解しているか？しようとしているか？によって、数字は大きく違ってくるんです。
「人の気持ちを扱う仕事をしているんだ」という事実に気づくと、おのずと行動が違ってくるはずなんです。
なぜって？
だって。人の気持ちを扱っているってことは?？ただ、そのモノやサービスのいいとこだけを訴えてもダメってことに気づくでしょ。売りたい相手の心が動かないと、モノもサービスも動かないってことね。
ここを理解してもらわないと、私の言う「顧客管理」がわからないと思うのね。人の気持ちを扱ってる商売だからこそ、「顧客管理」で何を管理するかによって、将来の結果が大きく違ってくるんです。
1回訪問した客先の情報（事実、事象や会話）をいかに蓄積し、それを元に会話を作り出す。
1度聞いた内容をまた聞いてくる営業マンなんぞ、「あなたには興味がありません」と自ら言ってるようなもんなので、そんな営業マンは決して出来る営業マンにはなれません。
ましてや、今はモノもサービスも必ず競合他社がいるでしょ。そこを抜け出して、自分から買ってもらうためには、決裁権のある人の気持ちをしっかり掴まなきゃ、先の見通しは暗いのです。
競合他社がいて、どちらにしようと悩んだ場合・・・最後にどこで選ばれるかとなると、信頼できそうな相手。約束を守る相手。仕事をきちんとこなしてくれる相手。反応が早い相手。
そして何より自分のことをよく知ってくれている相手＝自分に興味をもってくれている相手。を選ぶはずです。
そう。最終判断は、その営業マンの人間性で下されるのです。もっと簡単に言うと、好きか嫌いかで選ばれるのです。
お金を頂いてる立場とはいえ、相手に自分を軽く扱われたら腹が立つでしょう？相手はそれ以上に敏感です。
些細な言動・行動で評価を落とします。反対に、些細な言動・行動から信頼が生まれ、相手から好かれるようにもなります。
営業とは、人の気持ちを扱ってる商売なんです。人の気持ちが扱えてこそ、その先のモノやサービスが動き、数字に結びつくんです。ただ単に、説明しただけじゃダメってことです。
出来る（数字を取る）営業マンになるには・・・・人の気持ちを上手く扱うために、コミュニケーション能力を高めることが重要で、そのためのツールとして、顧客管理が必要となってくるのです。
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